常設の「お客様窓口」などが対応窓口となり、円満な解決方法を探ります
「苦情及び相談への対応」は、個人情報の利用や提供、開示・不開示に対しての本人からの苦情・相談への対応に関する要求事項です。JISQ15001では、『個人情報の取扱および個人情報保護マネジメントシステムに関して、本人からの苦情及び相談を受け付けて、適切、かつ、迅速に対応すること』と『この目的を達成するために必要な体制を整備すること』の2つをを要求しています。
一般的には、「お客様窓口」や「お客様相談室」などの常設窓口が対応にあたることになるでしょう。JISQ15001では、上記のように苦情及び相談の受付・対応のみならず、体制の整備も求められています。したがって、窓口の設置のみならず、内容に応じて次にだれが何を行うべきか判断し、実際に行うための役割、責任・権限などを明確にする必要があります。
苦情に対応する窓口を設置する際に重要なのは、対応マニュアルを作成するとともに、このマニュアルに沿った対応が充分にできるかを事前に十分なシミュレーションを行って確認し、個人情報の重要性を認識している窓口担当者を育成することです。JISQ15001で規定している具体的な苦情対応の原則及びプロセスは、以下の通りです。
- 苦情を積極的に受け入れ、そのすべてを収集し記録する
- 苦情を電子的（メール等）又は受動的に受けた場合には、受理した旨を申出者に通知する
- 個々の苦情の妥当性、影響及び、適任となる対応者を評価する
- 可能な限り早期に解決を図る
- 苦情についての対応を申出者に提示して、その反応を評価する
窓口で適切に対応できれば、訴訟などに発展せず、円満な話し合いで解決できる道を探ることになりますが、逆に対応を誤れば事態を悪化させることになりかねません。その意味で、苦情処理の対策は企業経営にとって軽視できない不可欠なものとして認識する必要があります。