サービスレベル管理:SLA（顧客との合意文書）に関するプロセス
SLA（顧客とサービス提供者の間でITサービスの取り組みについて、目標および責任を明確にして、合意した文書）の原案作成・合意・導入・監視・報告といった一連のプロセスのことで、合意されたサービスが提供・維持できているか、コストに見合った品質が維持・改善されているかについて定期的に見直し、継続的に監視することです。
サービス提供側においてはスタッフが障害に費やす時間や労力を削減できますし、顧客においてはサービス停止による事業の中断が削減できることになります。
ITILではSLAを重要視しており、サービスの内容、信頼性、インシデント発生の際の解決時間の目安、サービスの報告とレビューなど、さまざまなことが定義されています。SLAで大切なのは、この合意が双方の共同で作成されていること、そしてどちらかに押し付ける内容となっていないことです。
サブプロセスは以下のようになっています。
