ITILのサービスサポート
ITサービスマネジメントの実業務における、1つの機能と5つのプロセスを中心に体系化したもので、通称「青本」と呼ばれています。その内容は、ユーザ窓口であるサービスデスクと、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理の5つからなっています。
サービスサポートは、一連のプロセスとして構成されています。具体的には、ユーザーからの問い合わせや障害申告は、「サービスデスク」にて受付・記録され、「インシデント管理」を通じて復旧対応が行われます。その後、「問題管理」によって根本原因とその是正策が特定され、「変更管理」「リリース管理」を通じて、情報システムの本番環境に移行・導入されます。そして「構成管理」を通じて、ハードウェアやソフトウェアの世代情報や資産情報の変更が更新されます。
ITILとは一般にこの「サービスサポート」と「サービスデリバリ」の2冊を指していましたが、2007年5月に従来のITIL V2（Version-2）からV3に更新され、これら2冊の各プロセスは再構成されました。