ユーザーからの問い合わせ、苦情、障害連絡、サービス提供に対する要求などを受け取り、また、ユーザーに対して情報を発信する連絡窓口です。特徴としては、「単一の窓口である」「積極的（プロアクティブ）であること」が挙げられます。
| 単一の窓口である |
| ITサービス側とユーザーとのやり取りの窓口は、このサービスデスクが全て行うことにより、障害が発生したときなどにユーザーが、どこに連絡すればよいのか迷うことは無くなります。ITサービス側としても、それぞれの窓口が対応していたのでは全体の状況が把握できず、解決策も共有できないため、効率的な対応ができなくなります。窓口が単一であればこのような心配は要りません。 |
| 積極的（プロアクティブ）であること |
| ユーザーからの連絡を待つだけでなく、必要があれば、ユーザーに対して、インシデントの回復状況等を発信するなど積極的・予防保全的（プロアクティブ）に活動を行います。例えば、Aという部署のユーザーから「こういった場合の操作方法がよくわからない」という問い合わせがあって回答したとします。そうした場合に「この操作はAだけでなく、B、Cといった部署でも行われているから、それらの部署のユーザーも困っている可能性がある」ということを考え、問い合わせが来る前に、社内のメーリングリストなどで先に対応します。 |
サービスデスクの導入の成功は、コスト削減や顧客満足度などの具体的な形で、組織に大きな利益をもたらします。導入を成功させるためには、「利用者が何を期待しているのかを正確に提供者が理解する」「コミュニケーションスキル、インシデントを解決するための技術的スキルをはじめとしたスタッフの教育」「サービスを適切に実施するための定義、形骸化させないための定期的なレビュー」がポイントとなります。