ITサービスマネジメントの導入手順:プロジェクト計画の策定
この段階では、「システム障害が発生してから、サービスを復旧するまでの平均所要時間を20%削減」、「事前のコストやスケジュールの見積もりどおりに行われたシステムの変更・リリースの割合を75%以上」といったように、基本方針よりも具体的で、測定可能な指標を用いた達成目標を設定します。数値の盛り込まれていない漠然とした目標の設定は、組織が活動の目的を見失ったり、担当者が目標達成を実感できずに、モチベーションの低下に繋がりかねません。
ITサービスマネジメントでは、既存の複数のライン組織を横断したマネジメントプロセスを運営することが求められます。従って、ITサービスマネジメントの導入を推進する際にも、複数の組織のプロジェクト体制を確立し、ライン組織との利害関係を調整しながら検討を進めることが望まれます。また、CIOまたは情報システム部門長をプロジェクト責任者として体制に組み込み、ビジネス部門側との調整・交渉を担当させるといった工夫も要求されます。
さらに、既存のライン組織の基準・規定と本プロジェクトとの間の整合性、継承性を確保するために、既存の基準・規定を整理したうえで、プロジェクトで作成する成果物を事前に定義しておくことも重要です。