ISO20000の各プロセスについて、簡単にまとめてみました

名称 プロセスの内容
サービスレベル管理 顧客との間で合意したサービスレベルを維持・管理します。サービス提供の局面で最優先とされる事項であり、ISO20000におけるほかのプロセスはこのサービスレベル管理を支えるために存在しているといってもよいでしょう。
サービスの報告 文書識別、目的、報告先、データ出所、特定されているニーズと顧客の要求事項、パフォーマンス、不適合事項、問題点、負荷特性、重大イベント後のパフォーマンス、傾向情報、満足度分析などを含むサービス報告を作成します。
サービス継続及び可用性の管理 可用性管理はITシステム運用の平常時に、サービス継続管理は異常時に、サービスが利用可能な状態にすることに関するプロセスです。可用性及びサービス継続性の要求事項は、事業計画、SLA（サービスレベル合意文書）、リスクアセスメントをもとに特定します。
サービスの予算業務及び会計業務 情報誌さん、共有資源、間接工数、外部の供給サービス、人、保険、ライセンスを含む全コンポーネントのための予算及び会計、サービスに対する間接費の割り当てと直接費の配分、効果的な財務管理と承認に関する方針及びプロセスを明確にします。
容量・能力管理 現在及び予測される容量・能力に関する要求、サービスのアップグレードに対する期間、閾値、費用を認識し、計画を作成、維持します。
情報セキュリティ管理 適切な権限を持つ管理者が情報セキュリティの方針を承認し、周知させます。適切なセキュリティ管理策、情報セキュリティ方針の要求事項の実現、サービス又はシステムへのアクセスに関するリスクの管理として機能します。
顧客関係管理 サービス提供者と顧客との間の関係管理であり、サービスの利害関係者及び顧客を認識し、文書化します。また、苦情を処理するプロセスを用意し、正式なサービス苦情の定義を顧客と合意します。
供給者管理 サービス提供者と供給者との間の関係管理であり、文書化した供給者管理プロセスをもち、書く供給者に契約マネージャを置きます。供給者によって提供される要求事項、範囲、サービスレベル、連絡プロセスはSLAもしくは他の文書に記載し、全当事者で合意をします。
インシデント管理 ここでいうインシデントとは、サービスの中断もしくは品質低下の原因、あるいは原因となり得るすべての事象・出来事を指しています。インシデントは、ユーザとの窓口であるサービスデスクで受け付けます。インシデント管理では、すべてのインシデントを記録し、優先度付け、ビジネスへの影響、分類、更新、段階的取り扱い、解決及び正式な終了を定義します。
問題管理 すべての問題を記録し、ビジネスへの影響を特定し、それを最小化・回避するための手段を決め、全問題の記録、分類、更新、段階的取り扱い、解決及び正式な終了を定義します。可能な限りプロアクティブ（事前予防的）な措置をとることが要求されています。
構成管理 サービス及びインフラの識別可能なコンポーネントのバージョンを特定、コントロール、追跡するメカニズムを提供します。コントロールの程度は、事実上の必要性、失敗リスク、サービスの重要性を満たす十分なものとなるようしておきます。すべての構成をいつでも識別できるようにし、構成管理データベース（CMDB）に記録し、更新アクセスは厳密にコントロールします。
変更管理 すべての変更要求を記録し、分類し、リスク、影響、事実上の利益の点で評価します。変更記録は敵的に分析し、変更の増加レベル、頻出する種類、新たな傾向、その他の関係情報の指摘を行います。
リリース管理 リリースの頻度、方針を文書化し、合意し、計画を立案します。リリース及び配布は、インストール、取扱い、パッケージ、配布の間にハードウェア、ソフトウェアの完全性が維持されるように、計画、導入しなければなりません。