ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）の国際規格です
ISO20000とは、英国生まれのITILに基づいて開発されたITSMSの国際規格のことで、組織が効果的かつ効率的に管理されたITサービスを実施するためのフレームワークと評価仕様を示しています。
ベストプラクティスであるITILは、情報システムを運用するための基準となるべき手順が体系的に整理されており、現在では世界各国で採用されていますが、「どこまでやればいいのか？」という目標が明確ではなかったため、企業によっては適用できない、適用の仕方がわからないとの不満の声がありました。
そこで、BSI（英国規格協会）は、あらゆる企業に対して適用可能となるITサービスマネジメント規格として、BS15000を整備しました。これをきっかけとして国際規格化に向けての機運が高まったことから、2005年12月にBS15000をベースとしたISO20000が制定されたのです。
ISO20000を構築で重要となるのは、SLA（サービスレベルアグリーメント：Service Level Agreement）とSLM（サービスレベルマネジメント：Service Level Management）です。SLAは顧客とサービス提供者の間でITサービスの取り決めについて、その目標と責任を明確にし、合意した文書のことをいいます。そして、日常の活動がSLAに基づいて適正に実行されているかどうかを監視・評価を行い、その維持・改善を行う管理がSLMです。SLMは「策定」「実行」「評価」「改善」というPDCAのマネジメントサイクルによって成り立っています。